お客さま本位の業務運営方針

auフィナンシャルパートナー株式会社(以下、当社)は、「お客さま本位の業務運営に関する方針」(以下、「本方針」という。)を策定し、以下のとおり公表いたします。また、本方針に係る取組状況を定期的に公表し、本方針を定期的に見直してまいります。

当社は、「すべてのひとに あんしんと 豊かな未来を」を基本コンセプトに、人生100年時代のお客さまのマネープランをサポートする合弁会社として、KDDIグループであるauアセットマネジメント株式会社と株式会社FPパートナー(以下、FPパートナー)の資本業務提携により、2019年10月に設立されました。

KDDIグループが持つ、従来の通信サービスやスマートフォンを通じた、物販・金融・エネルギー・決済サービス等多岐にわたるライフデザインの強みに、FPパートナーが持つ幅広いお客さまに対応する保険代理店としてのシステム・運営ノウハウを融合することで、お客さまのより豊かな生活の実現をサポートし、より良い社会の実現に向け貢献してまいります。

Ⅰ. お客さまの最善の利益の追求

【取組方針】

人生100年時代を迎え、体の健康管理だけでなく、お金の健康管理の重要性が増してきています。個々人のライフスタイルが多様化する中で、最適なマネープランはそれぞれ異なり、家計の見直し相談などの重要性は年々増しています。私たちは、お客さまに寄り添い、一生涯のフィナンシャルパートナーになることで、すべてのひとにあんしんと豊かな未来を届けます。

【取組概要】

  • 私たちは、auだからこそできる身近な接点から、お金について考えるきっかけを作り、すべてのひとがもっと気軽に相談ができる仕組みを提供します。
  • 私たちは、高度の専門性と職業倫理を持ち、誠実・公正に業務を行い、お客さま本位の良質なサービスを提供するため、従業員に対して定期的なコンプライアンス研修を行うとともに、確認テストにてその定着を図ります。
  • 私たちは、お客さまに長期的にご契約を継続いただけることこそが、お客さまの最善の利益の追求と捉え、ご契約の継続率を定期的に公表します。
  • 私たちは、お客さまの一生涯のフィナンシャルパートナーになるためには、長期的な事業の継続が必要であることを認識し、ご契約の保有契約件数を定期的に公表し自らの事業基盤の安定に努めます。

Ⅱ. 利益相反の適切な管理

【取組方針】

ご提供する商品やサービスに関して、お客さまと当社のステークホルダーの状況を客観的に把握し、「利益相反管理方針」を策定した上で、適切な管理を行います。

【取組概要】

  • 私たちは、受け取る手数料が多い等の一面的な募集側の都合によってのみ、商品を提案することはありません。
  • 私たちは、お客さまにとって最適・最善なプランが提案されているか、検証を行うため、商品推奨方針の遵守状況を定期的モニタリングします。
  • 私たちは、募集関連行為従事者の管理を適切に行い、お客さまの利益を不当に害することのないよう努めます。

Ⅲ. 手数料等の明確化

【取組方針】

お客さまにご負担いただく手数料や費用が発生する場合、当該費用がどのようなサービスの対価であるかをご理解いただくことは、お客さまからの更なる信頼に繋がると考え実践します。

【取組概要】

  • 私たちは、外貨保険の為替手数料や変額保険の運用管理費用等、商品の組成上生じる費用について、お客さまに分かりやすくご説明するため、販売資格のある従業員に対して継続的な研修を行います。
  • 私たちは、確定拠出年金の受付金融機関として、お客さまがご負担する可能性のある手数料(売買委託手数料・運用管理費用・その他の費用等)について、均一且つ平易にご説明するため、ご説明は必ず商品パンフレットを使用します。

Ⅳ.重要な情報の分かりやすい提供

【取組方針】

お客さまが「分かりやすかった」「丁寧な説明、対応だった」「課題が解決した」と実感していただくこと、そしてお客さまが保険商品の選定にご満足いただくことが最も重要と考え実践します。
なお、私たちは、複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨することはありません。 

【取組概要】

  • 私たちは、お客さまとの接点であるコールセンターにおいて、重要な情報や複雑又はリスクの高い商品のご説明を行う場合には、ゆっくり話す、強調して伝える等を行い、お客さまの理解度を確認しながらご説明します。
  • 私たちは、コールセンターの対応品質向上のため、定期的な対応記録の確認・検証を行います。
  • 私たちは、WEBシステムを利用したオンライン面談を行う態勢を整備し、お客さまのご要望に応じた方法により情報提供を行います。
  • 私たちは、ご高齢のお客さまとのご契約に際しては、ご家族の同席、複数回の面談、複数の募集人による確認を行い、お客さまに分かりやすく丁寧なご説明を行います。
  • 私たちは、お客さまからの感謝、苦情、ご不満の表明を収集することに積極的に取り組み、一元的な管理を行い、改善を続けていくことで、お客さまにとって分かりやすい情報提供を追求します。

Ⅴ.お客さまにふさわしいサービスの提供

【取組方針】

お客さまの状況、知識や経験、加入目的および加入内容等を勘案し、お客さまのご意向に沿った適切な商品・サービスを提供します。
なお、私たちは、金融商品の組成に携わることはありません。

【取組概要】

  • 私たちは、お客さまのご意向の把握・ご意向と提案内容の関係性・ご意向と加入商品の整合性について、適切な運用および検証を行います。
  • 私たちは、お客さまの生活環境や収入等の背景を勘案し、適切なライフプラン設計と、判断基準となる基本的な金融知識のご説明を行い、お客さまに長期的にご継続いただけるプランを提案します。
  • 私たちは、お客さまに外貨建て保険や変額保険を提案するにあたり、お客さまの金融商品に関する知識・経験を確認し、金融商品に対する適合性が確認できた場合のみ、商品提案を行います。

Ⅵ.従業員に対する適切な動機づけの枠組み等

【取組方針】

お客さまの最善の利益を追求するため、従業員に対する継続的な研修、適切な動機づけの枠組みを整備し、すべての従業員がお客さま本位の業務運営の意識を共有し、実践する企業文化を定着させます。

【取組概要】

  • 私たちは、本方針に基づく取組状況を分析・評価し、定期的に本方針の見直しの要否を協議します。
  • 私たちは、本方針に基づく取組状況を分析・評価し、定期的にすべての従業員に対し、その実効性を周知します。
  • 従業員に対する適切な動機づけの枠組みを整備するため、業務オペレーションの見直しやワークライフバランスの確立に向けた働き方改革に取り組みます。

お客さまの声を生かした業務運営方針 品質指標(KPI)

お客さま本位の業務運営方針に基づく取組みを継続し、下記品質指標(KPI①②)を向上させてまいります。

KPI① お客さま数
(生損保・保有件数)
2020年度実績(2021.3月末時点)
総件数 7,176件【内訳】生保件数3,409件 + 損保件数3,767件
KPI② 生命保険契約継続率
(13か月継続率【件数ベース】)
継続率 97.2%
(算出期間 2020.3-2021.3)

上記掲載の数値は、弊社顧客データベースから算出したものとなります。

附則
本方針の改正は、2021年6月10日より実施する。

以上
2020年2月13日 制定
2021年6月10日 改正